El testimonio del fundador y director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, ante el Congreso este verano se centró claramente en obtener capital político. Habló sobre la creación de un millón de puestos de trabajo, promocionó el apoyo de Amazon a miles de pequeñas empresas que venden sus productos en las tiendas de Amazon y señaló las campañas de la empresa para ayudar a las personas sin hogar y cumplir los objetivos del Acuerdo de París.
Si ese lenguaje suena vagamente, bueno, lean, entonces debería generar un sano debate: ¿Qué tan Lean es Amazon? ¿Y qué podemos aprender de él?
Sabemos que el pensamiento lean ha influido profundamente en el pensamiento del fundador de Amazon, Jeff Bezos. Con frecuencia ha citado Lean Thinking de Jim Womack y Dan Jones como uno de sus libros de negocios favoritos, y sus cartas anuales (que brindan información invaluable sobre el pensamiento y la práctica del liderazgo de Amazon) se han referido a andon cords, programas Kaizen y la eliminación de causa raíz de los errores.
En la actualidad, la empresa se enfrenta a amplios factores culturales y económicos que limitan su implacable crecimiento, todos los cuales amenazan su compromiso continuo con los principios básicos de Lean. A una escala tan masiva, cada decisión importante de Amazon conlleva múltiples consecuencias, lo que hace que un juicio claro sobre su compromiso con la ortodoxia lean sea confuso.
Esta pieza es simplemente un esfuerzo por identificar dónde y cómo la compañía ha adoptado ideas lean centrales y para notar los desafíos que enfrenta para sostener este trabajo. Así que comencemos simplemente explorando la credibilidad lean de la empresa.
Principios y operaciones lean
El recurso más explícito que detalla los principios lean aplicados de Amazon se puede encontrar en esta entrevista con Marc Onetto, un veterano de GE que se desempeñó como jefe de operaciones globales de Amazon durante sus años de crecimiento inicial. El espíritu de la gestión lean ha impulsado a Amazon durante mucho tiempo, afirma, y dice que Bezos ha estado implacablemente centrado en el cliente (customer centric) desde el primer día.
Su artículo explica cómo Amazon ha aplicado numerosas prácticas lean para cumplir con su misión.
Un desafío clave desde el principio, ha sido crear la combinación óptima de personas y máquinas que brinden valor, un problema que abordaron con una herramienta ajustada clásica. “Dada la evolución comercial de Amazon de una librería, a la tienda de todo, tuvimos que reinventar la automatización, siguiendo el principio lean de autonomización'”, dice: “mantener a los humanos para trabajos complejos y de alto valor y usar máquinas para apoyar esas tareas. Para Amazon, “la autonomía ayuda a los seres humanos a realizar tareas de una manera segura y sin defectos, al automatizar solo los pasos básicos repetitivos de bajo valor en un proceso”.
Sin embargo, la confianza de la empresa en los principios lean no se detiene ahí. Onetto cita el uso que hace Amazon del trabajo estándar, su énfasis en los datos como base para la toma de decisiones y su hábito operativo de kaizen como una prueba más de su influencia lean.
Onetto también promociona la práctica de la empresa de tirar del cable andon en su departamento de servicio al cliente. Esta práctica elimina decenas de miles de defectos por año, señaló, al tiempo que empodera a los trabajadores de primera línea. En la actualidad, la empresa utiliza un Amazon Virtual Andon formal como parte de sus operaciones de AWS y envía a los proveedores un correo electrónico con "Andon Cord" cada vez que ocurren defectos que deben resolverse de inmediato.
Por último, el proceso de toma de decisiones de la empresa, muy publicitado, parece estar impulsado
por principios lean. El ex ejecutivo de Amazon, John Rossman, dice que la compañía utiliza métricas para "perseguir implacablemente la comprensión y la corrección de la causa raíz". Su libro, Think Like Amazon, comparte cómo Amazon requería que todos desarrollaran un cuadro de mando de métricas equilibrado y bien diseñado como base para las decisiones. "Las métricas en tiempo real son el elemento vital que fluye por las venas de Amazon".
Por último, el uso continuo de operaciones de mejora continua, por parte de Amazon, para ofrecer el valor que el cliente busca (y no la cosa física en sí) recuerda el mensaje central de las Soluciones Lean de Womack / Jones, que es que el objetivo final de las empresas es asociarse con el consumidor para ofrecer exactamente lo que el cliente busca & ndsah; donde y cuando lo quieran. La marcha inexorable de Amazon hacia el cumplimiento de esta promesa sugiere un ideal lean en el corazón de su trabajo.
¿Pero, qué hay acerca del respeto por las personas?
Los principios Lean informan claramente muchas de las operaciones y la estrategia de la empresa. Pero cuando se trata de la práctica fundamental del respeto por las personas, las operaciones de Amazon han atraído un escrutinio generalizado por prácticas aparentemente inseguras e indecorosas. Si es cierto y está generalizado, tal comportamiento entra en conflicto con el espíritu de respeto por las personas.
Numerosos artículos han criticado a la compañía por exponer a sus conductores de reparto a entregables poco realistas que “enfatizaban repetidamente la velocidad y el costo sobre la seguridad”, lo que resulta en choques excesivos y de hecho muertes, según este artículo. Si bien todas las empresas que realizan entregas a la escala de Amazon se encuentran con accidentes como parte de sus actividades comerciales, este artículo sostiene que la empresa dio más importancia a la entrega rápida que a la seguridad del conductor.
Otro cargo bien conocido para la empresa ha sido que el impulso de la empresa para maximizar la entrega de paquetes ha provocado lesiones excesivas entre los empleados del almacén, que tuvieron que escanear nuevos artículos en 11 segundos. “Las cuotas implacables en Amazon están mutilando a los empleados”, decía un extenso artículo en el Atlántico. A eso se suman los cargos más recientes de que la compañía ha expuesto a sus empleados al coronavirus. Y finalmente, la compañía ha sido criticada por su salario medio por empleado en 2018 de… $ 28,446.
Cualquier empresa que haya crecido a una escala tan insondable, con un éxito tan extenso como Amazon, inevitablemente se encuentra con episodios como estos, y seguramente esperará una cobertura implacable de una prensa despiadada. Sin embargo, lo que no significa que algunos de estos cargos no estén fundamentados de hecho.
Y, sin embargo, la pregunta clave para los lean thinkers sigue siendo: ¿con qué eficacia ha basado esta empresa su éxito en principios lean conocidos? ¿Y qué se debe aprender de esto para aplicarlo a las estrellas futuras?
Tomado y traducido de:
The Lean Post - How Lean is Amazon?
Autor: Tom Ehrenfeld
