¿Qué tan Lean es Amazon?
Pero el mensaje realmente importante apareció cuando Bezos volvió a la idea que ha guiado a Amazon desde 1994: una obsesión por el cliente. Dijo algo así como:
“El deseo constante de deleitar a los clientes nos impulsa a inventar en su nombre. Y al centrarnos obsesivamente en el cliente, nos obligamos internamente a mejorar servicios, añadir beneficios y funciones, crear nuevos productos, bajar precios y acelerar tiempos de entrega… incluso antes de que sea necesario”.
Si ese lenguaje te suena, aunque sea un poco, a Lean, entonces aparece una pregunta inevitable:
¿Qué tan Lean es Amazon? ¿Y qué podemos aprender de su forma de operar?
La influencia Lean en Amazon no es un secreto
Sabemos que el pensamiento Lean ha marcado profundamente a Bezos. Él mismo ha citado Lean Thinking (Womack y Jones) como uno de sus libros de negocios favoritos. Y en sus cartas anuales —una fuente valiosa para entender cómo piensa Amazon— han aparecido referencias a andon, kaizen y eliminar causas raíz de errores.
Ahora bien, Amazon también opera en una escala gigantesca, y hoy enfrenta presiones culturales y económicas que amenazan su capacidad de sostener, en la práctica, algunos principios clave. En un sistema tan masivo, cada decisión tiene efectos secundarios, lo que hace difícil juzgar con claridad qué tan “ortodoxa” es su apuesta Lean.
Este artículo no busca “sentenciar” a Amazon. Su objetivo es más simple: identificar dónde la empresa realmente aplica ideas Lean y reconocer los desafíos que enfrenta para sostenerlas. Empecemos por lo básico: su credibilidad Lean.
Principios y prácticas Lean en Amazon
Una de las referencias más directas sobre Lean en Amazon aparece en una entrevista con Marc Onetto, veterano de GE y ex jefe de operaciones globales de Amazon durante sus años de crecimiento inicial. Onetto sostiene que el espíritu de la gestión Lean ha impulsado a Amazon por mucho tiempo, y afirma que Bezos ha sido customer centric desde el día uno.
Según Onetto, Amazon aplicó muchas prácticas Lean para cumplir su misión. Un reto clave desde el inicio fue encontrar la combinación correcta entre personas y máquinas para entregar valor. Y aquí aparece un principio clásico: autonomización (jidoka).
Amazon —que pasó de librería online a “la tienda de todo”— tuvo que reinventar su automatización bajo una lógica Lean:
dejar a las personas el trabajo complejo y de alto valor, y usar máquinas para apoyar el proceso, automatizando solo los pasos repetitivos y de bajo valor. En palabras simples: la automatización no reemplaza la inteligencia humana; la protege y la amplifica.
Pero no se queda ahí. Onetto también menciona como señales Lean:
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Trabajo estandarizado
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Decisiones basadas en datos
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Kaizen como hábito operativo
Y destaca algo interesante: el uso del andon en servicio al cliente. Según él, esta práctica ayuda a eliminar decenas de miles de defectos al año y además empodera al personal de primera línea. Hoy incluso existe un “Amazon Virtual Andon” en operaciones de AWS, y se envían correos tipo “Andon Cord” a proveedores cuando aparecen defectos que requieren acción inmediata.
El enfoque en métricas y causa raíz también huele a Lean
Otra pieza del rompecabezas es el sistema de toma de decisiones de Amazon, ampliamente comentado. El ex ejecutivo John Rossman afirma que la empresa usa métricas para “perseguir implacablemente la comprensión y corrección de la causa raíz”. En su libro Think Like Amazon, explica que Amazon exigía a sus equipos construir un cuadro de mando equilibrado y bien diseñado para tomar decisiones.
Su idea central: las métricas en tiempo real son el sistema circulatorio de Amazon.
Y esto conecta con el mensaje de Womack/Jones: las empresas no deberían centrarse solo en “la cosa” (el producto físico), sino en entregar el valor exacto que el cliente busca, donde y cuando lo necesita. La obsesión de Amazon por cumplir esa promesa sugiere que, en su núcleo, existe un ideal muy compatible con Lean.
Pero hay una pregunta incómoda: ¿y el respeto por las personas?
Hasta aquí, Amazon parece aplicar muchos principios Lean. Pero cuando llegamos a una práctica fundamental —respeto por las personas— el panorama se vuelve más turbio.
La empresa ha sido criticada por prácticas que, si son reales y sistemáticas, chocan de frente con ese principio. Algunos reportes han señalado que a conductores de reparto se les habrían impuesto metas poco realistas que priorizaban velocidad y costo por encima de seguridad, con consecuencias graves. Otros artículos han denunciado altos niveles de lesiones en centros de distribución, asociadas a cuotas intensas (por ejemplo, escanear artículos cada pocos segundos). También hubo críticas por la exposición de trabajadores al coronavirus y, en general, por el salario promedio reportado en ciertos años.
Es cierto: una empresa que opera a la escala de Amazon será un objetivo permanente de escrutinio, y la prensa no suele ser indulgente. Pero eso no significa que las acusaciones sean automáticamente falsas. Algunas podrían estar bien fundamentadas.
La pregunta final para los “lean thinkers”
Entonces, el debate queda abierto:
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¿Hasta qué punto Amazon ha construido su éxito sobre principios Lean reales (no solo discurso)?
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¿Qué parte de su modelo es replicable en otras organizaciones?
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Y qué lecciones deja —tanto positivas como incómodas— para quienes quieren aplicar Lean de forma seria?
Porque la gran pregunta no es si Amazon “parece Lean” en los slides. La pregunta es si, en la realidad cotidiana, puede sostener Lean sin sacrificar el respeto por las personas.
Tomado y traducido de:
The Lean Post - How Lean is Amazon?
Autor: Tom Ehrenfeld
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