CASO DE ESTUDIO - El pensamiento Lean está
transformando al San Diego Zoo Global,
ayudando a esta organización centenaria a proporcionar una mejor experiencia a
sus visitantes y una vida mejor a sus animales.
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Jeff Foster, Director de Mejora del Rendimiento en, San Diego Zoo Global
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Gao Gao necesita tener su presión arterial controlada
regularmente - un paso fundamental en el control de su condición cardíaca y la
salud en general. Normalmente esto no sería un problema, si Gao Gao no fuera un
panda gigante anciano que vive en nuestro zoológico.
El procedimiento estándar que la mayoría de los zoológicos
emplean para medir la presión sanguínea es sedar al animal, pero no queríamos
hacer pasar por esto a Gao Gao cada dos semanas. Por lo tanto, nos reunimos
para encontrar una manera menos invasiva para que nuestros guardianes y
veterinarios puedan llevar a cabo el control de salud. Fue entonces cuando
nuestro equipo creó un sistema sencillo, pero extremadamente eficaz: una manga
de metal asegurada a la jaula, en la que Gao Gao inserta su brazo mientras es
alimentado a mano con rebanadas de manzana (por mucho su favorita).
Hacemos todo lo posible para asegurar el bienestar de
nuestros animales (ellos también son nuestros clientes), y una gran parte de
cuidarlos - y dirigir nuestras instalaciones de la manera más amable posible -
es asegurar que nuestra gente se sienta empoderada de sus propios problemas y
llegar a grandes soluciones para ellos. De hecho, la presión arterial de Gao
Gao es sólo un ejemplo de hasta qué punto la creatividad de nuestros asociados
puede ir, una vez desencadenada.
Cuando uno de nuestros elefantes experimentó algunos
problemas del dedo del pie, tuvimos que encontrar una manera de realizar el
tratamiento necesario sin estar siempre en contacto real con el animal. (La ley
federal impide que los zookeepers interactúen con un elefante sin una barrera,
de alguna manera separándolos.) La solución era enseñar al elefante para pegar
su pierna en una abertura de la cerca en su recinto, de modo que nuestro
personal pudiera tratarlo con seguridad mientras disfrutaba de su lechuga.
Nuestras habilidades de resolución de problemas también resultaron útiles
cuando tuvimos que averiguar por qué Mbari, uno de nuestros leones, había
dejado de comer: un análisis exhaustivo de la situación reveló que el pobre
animal necesitaba un canal radicular, que pasamos un mes planeando. Funcionó, y
Mbari rápidamente recuperó sus hábitos alimenticios estándar.
Lean
está realmente transformando el funcionamiento de nuestro zoológico,
proporcionando a nuestros 1.200 empleados una mejor manera de trabajar, a
nuestros cinco millones de visitantes anuales les da una mejor experiencia y
nuestros 7.000 animales tienen un cuidado.
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EL VIAJE
Somos una organización de 100 años de antigüedad, con dos
instalaciones de atracción en el sur de California: el San Diego Safari Park y
el San Diego Zoo Global. Adoptar el pensamiento Lean no es tarea fácil para
empezar, pero tratar de implementarla en un negocio centenario puede ser aún
más difícil.
Cuando me uní a la organización hace seis años, me encontré
con mucha resistencia, algo que, sé, le sucede a la mayoría de los practicantes
delimitados cuando empiezan. La gente era muy reacia a dejarme entrar, y la
idea de cambio no era particularmente popular - para mantener la analogía de
los animales-, me sentí como un invitado no deseado en medio de una pelea de
rinocerontes (no hay mucha aceptación
hacia los forasteros).
La vieja cultura estaba muy arraigada en la mente de la
gente, pero yo quería ayudarles a ver las cosas de manera diferente. Para hacer
esto, decidí concentrarme en crear confianza (sin ella, lean nunca puede
funcionar): quería que la gente supiera que yo no estaba allí para dar las
respuestas, y que quería estar con ellos - los dueños del proceso - para comprender
su dolor, y los problemas que experimentaron.
Con el tiempo, este enfoque ha dado sus frutos, a medida que
más y más personas se están dando cuenta del valor de la mejora estructurada de
procesos y la resolución de problemas.
Los primeros experimentos Lean que llevamos a cabo -y esto
fue una elección muy consciente- se centraron en cosas que eran sensibles al
CEO. Él no es un fan de hacer esperar a la gente, por ejemplo, por lo que uno
de nuestros primeros proyectos abordó las largas colas en uno de nuestros
restaurantes. Organizamos un evento kaizen allí, mientras comenzamos a abordar
problemas en otras áreas del zoológico - problemas que no estaban
necesariamente en el radar, pero que, una vez resueltos, mostraría
inmediatamente a la C-Suite el poder del pensamiento Lean. Quizá trabajamos
" por debajo de la mesa" cuando estábamos tratando de acortar las
líneas en el restaurante o traer el trabajo estandarizado a nuestra gira de
tranvía africano, pero esos éxitos tempranos fueron fundamentales para garantizar
la participación de la alta dirección - un gran impulso a nuestra misión.
Antes de mucho tiempo, la gente empezó a invitarme a
conversaciones estratégicas para pedir mi opinión sobre otros asuntos. Mientras
tanto, nuestros kaizens iniciales estaban consiguiendo que los dueños del
proceso estuvieran cada vez más involucrados en el aprendizaje y la mejora de
su trabajo - algo que sigue ganando impulso hoy. Con el tiempo he llevado a
muchos de nuestros asociados a paseos al gemba en otras organizaciones, lo que
ha aumentado mucho su comprensión de cómo funciona el lean, y ahora estamos
discutiendo la creación de nuestro propio centro de excelencia - que podría
abrir sus puertas ya el próximo año.
A medida que la Lean se propaga orgánicamente a través de San
Diego Zoo Global, nos encontramos con cada vez menos resistencia: cada persona
que conseguimos traer a bordo se convierte en un defensor Lean, apoyando
nuestra misión, incluso cuando no estoy en la habitación.
APRENDER PARA EL SOSTENIMIENTO ... Y LA CONSERVACIÓN
En todo el mundo, la población humana está invadiendo
hábitats de animales, empujando a más y más especies al borde de la extinción.
Esta es la fuerza detrás del cambio significativo que muchos zoológicos están
pasando: estas instalaciones todavía consiguen un rap malo, pero de hecho
muchos de ellos se centran en el trabajo de la conversación. Esto significa que
las especies reproductoras están casi extintas (por ejemplo, si un zoológico
tiene un rinoceronte masculino y otro una hembra, harán planes para que uno de
los dos pague una visita) y a menudo intentan reintroducirlos en la naturaleza
.
San Diego Zoo Global no es una excepción, y cada año
transportamos unos 1.500 animales para fines de cría o reintroducción. Por
supuesto, nuestros esfuerzos lean se aplican a nuestro trabajo de conversación
también, y con grandes resultados. Nuestro proyecto con el cóndor de California
(en 2004 un número críticamente bajo de estas aves existió en la naturaleza) es
un buen ejemplo. Hemos criado esta especie en peligro de extinción en nuestras
instalaciones y sobre una cantidad interminable de ciclos PDCA hemos aprendido
que, si alimentamos a los pollitos con un títere que se parece a un cóndor
adulto en lugar de a una mano, esto aumenta exponencialmente la tasa de éxito
de reintroducción. Hasta la fecha, hemos reintroducido 400 cóndores de
California en el medio silvestre, trayendo a la especie de "En
Peligro" a "Vulnerable".
Experimentos, cometer errores y aprender de ellos: estos son
los principales elementos que se encuentran en el corazón de nuestra
transformación lean.
Lo más crítico a recordar es que, sin aprender, la mejora no
es replicable. Somos muy conscientes de eso, especialmente ahora que hemos
comenzado a reutilizar el aprendizaje que obtenemos de nuestros experimentos.
Lo que aprendimos cuando encontramos una solución al problema del conducto
radicular del león, por ejemplo, nos inspiró a resolver otro gran problema al
que nos enfrentábamos: con los colmillos de los elefantes, cuyo núcleo hueco se
infecta muy fácilmente. Nos dimos cuenta de que podíamos llevar a cabo un
procedimiento - una "pulpotomía", no muy diferente de un conducto
radicular - para cortar los colmillos a más pequeños de los elefantes,
limpiarlos y empacarlos, evitando así que el problema se repitiera.
Nos esforzamos por crear un ambiente de aprendizaje en el
Zoológico de San Diego Global, donde este tipo de intercambio puede convertirse
en un lugar común. Lo hacemos moviendo a la gente alrededor de la organización
horizontalmente en vez de verticalmente (esa es la dirección de los viajes de
valor, por cierto): romper los silos y la exposición cruzada de personas a
diferentes áreas aumenta su comprensión de la gran imagen y su conocimiento.
Naturalmente, esto también crea la alineación.
Sin embargo, la alineación real también requiere una
comunicación efectiva en toda la organización. Aunque muy desafiante, la
comunicación es la piedra angular de cualquier transformación Lean - junto con
la confianza.
Lo que he aprendido es que si quieres ser un buen
comunicador tienes que encontrar la mejor manera de decir lo mismo a diferentes
personas: esto significa ajustar tu mensaje basado en "con quién estás
hablando". Por ejemplo, nunca lanzar palabras como kaizen u hoshin en una
habitación llena de personal de cuidado de animales que nunca han oído hablar
de pensamiento Lean antes, ¿verdad? El mensaje que quieres transmitir debe
adaptarse a tu audiencia (personalmente, he identificado ocho tipos diferentes
de personas con las que necesito hablar y por lo tanto tengo ocho formas
diferentes de decir cosas).
Que nuestros esfuerzos para desarrollar habilidades de
liderazgo en todos, y convertirse en una organización de aprendizaje, esté
trabajando, ahora se ha puesto de manifiesto que los experimentos y proyectos
se están ejecutando en toda la organización, independientemente de mí. Creo que
esa es la prueba de que lean está pegando ... y teniendo en cuenta lo duro que
eran las cosas cuando empezamos, no podría estar más orgulloso de nuestros
logros.
Autor:
Jeff Foster -
Tomado y traducido de:
The lean Turnaround of the San Diego Zoo Global
Versión Original en:
http://planet-lean.com/the-lean-turnaround-of-the-san-diego-zoo-global?utm_content=buffer4be29&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer
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