Lean se trata de
resolver problemas, y está claro para todos los involucrados en este
viaje. Pero en realidad hay cuatro tipos de problemas que enfrenta la
administración, y una empresa eficiente necesita estar muy bien preparada para
abordarlos a todos.
Ahora existe cierto consenso de que la
esencia de cada organización es la resolución de problemas: sus clientes, su desempeño,
sus empleados, etc. Y que es fundamental que esta capacidad se desarrolle
en todas las personas y se incorpore a los procesos organizacionales.
Art Smalley, un ex veterano y consultor de
Toyota, pone este tema en una perspectiva más amplia. En su libro más
reciente, "Cuatro
tipos de problemas: desde la contención reactiva hasta la innovación
creativa", el autor nos enseña que en
realidad hay 4 tipos de problemas y que las empresas necesitan desarrollar sus
capacidades y las de sus empleados en todos ellos.
Aprender a identificar cada uno de estos
tipos de problemas es el primer paso, que puede ayudarnos a resolverlos de una
mejor manera. Una vez que hemos entendido qué tipo de problema debemos
resolver, también necesitamos conocer los métodos adecuados para tratar cada
uno de ellos.
Smalley define cuatro tipos de problemas: 1-
contención, 2- desviación estándar, 3- condición objetivo y 4-
innovación. Vamos a entender cada uno de ellos:
Problema tipo 1: contención
Cuando ocurre un problema, lo primero que
debemos hacer es "detener el sangrado". Por ejemplo, si se ha
detectado un problema grave de calidad, debemos detener con urgencia la máquina
que lo generó, separar las piezas defectuosas, intercambiar productos que se
han enviado a los clientes, etc. Y tomar medidas para reanudar rápidamente
las condiciones normales.
Esto es contención, una acción reactiva
basada en respuestas rápidas, que proporciona alivio inmediato y es necesario
para que el daño, como la imagen del cliente, la seguridad, la pérdida de
producción, etc., no sea aún mayor. Pero si la compañía solo hace esto al
azar, no será más que la llamada "extinción de incendios" que se
repetirá una y otra vez. Eso ciertamente no sería nada Lean.
Art Smalley revela en su
libro que la alta capacidad de Toyota para llevar a cabo la moderación es
fundamental para desarrollar habilidades básicas para abordar problemas de otro
tipo. Pero para eso tenemos que ir más allá de la postura de los bomberos.
Por ejemplo, en primer
lugar, crear un sistema de detección de problemas mientras todavía son
pequeños. Esto se puede lograr, por ejemplo, mediante el establecimiento
de trabajo estandarizado, la gestión visual, el control horario de la
productividad, la calidad, etc. La restricción ocurrirá con cada
desviación menor, no solo cuando los problemas se conviertan en
desastres. Los operadores confían en la cadena de ayuda de sus superiores
inmediatos, quienes los apoyan fácilmente para que puedan restaurar su
condición normal. Y todos los problemas importantes, o incluso problemas
pequeños pero recurrentes, deben tener sus causas identificadas y abordadas, lo
que nos lleva a problemas de tipo 2.
Problema tipo 2: Desviación Estándar
Depende del equipo
involucrado aquí realizar el análisis de la causa: ¿por qué estamos fuera del
estándar? - y adoptar contramedidas. En muchas empresas, los métodos
de resolución de problemas que se enseñan, a menudo derivados de herramientas
de calidad, tienen como objetivo preparar equipos para actividades con este
enfoque. Estos métodos generalmente adoptan el marco Plan-Do-Check-Act (PDCA) y
utilizan el método científico, lo que permite a las personas llegar a
contramedidas efectivas que bloquean las causas y evitan que el problema vuelva
a ocurrir. En este sentido, hacen una contribución fundamental a la
estabilidad del proceso y la mejora continua.
Los tipos 1 y 2 se refieren
a problemas que fueron "causados" por alguna razón o alguna
variación. Su tratamiento conduce a respuestas reactivas. Hubo un
patrón que no se cumplió, y actuamos para restaurarlo. Muchas personas
entienden la palabra "problema" al referirse solo a estos dos tipos.
En el concepto Lean,
entendemos como un problema a cualquier resultado que no sea el rendimiento
deseado en un momento dado. Por ejemplo, es posible que estemos cumpliendo
el plan hoy (sin problemas de tipo 1 o 2), pero por razones competitivas,
visión de liderazgo futura, etc., se desea un nuevo estándar más
exigente. Esto nos lleva a los problemas de los tipos 3 y 4, que son
problemas "creados". Este tipo de problemas requieren respuestas
proactivas, que conducen a un mayor nivel de resultados.
Problema tipo 3: condición
objetivo
Este problema se refiere a la búsqueda de un
rendimiento que va más allá de los estándares actuales. Esta búsqueda no
debe ser aleatoria; Debe ser impulsado por los objetivos más grandes de la
organización, a través de pautas estratégicas establecidas por la gerencia,
desplegando la visión del futuro para todos los procesos y flujos de valor.
Cuando una empresa, por ejemplo, decide
buscar una mejora significativa en un flujo de valor mediante cambios
sistémicos, está estableciendo un problema tipo 3: condición
objetivo. Cuando realizamos kaizens estructurados
para objetivos específicos más altos en ciertas etapas del proceso, también
estamos tratando con problemas de tipo 3.
Cuando logremos la condición objetivo
deseada, o estado futuro, con nuevas formas de organización y actividades,
necesitaremos muchas intervenciones en problemas de tipo 2 y tipo 1 hasta que
este nuevo flujo de valor opere con estabilidad y logros completos de tus
objetivos.
Problema tipo 4: innovación
Art Smalley pone la innovación como el cuarto
tipo de problema que la gerencia necesita abordar. Encaja, como el tipo 3,
en la categoría de problema "creado" y proactivo.
Es importante tener en cuenta que la
innovación incremental existe y se estimula mucho cuando los equipos se ocupan
de los problemas de Tipo 2 y Tipo 3. La diferencia entre Tipo 4 y Tipo 3 es
que, por alguna decisión comercial, se busca un cambio radical, o disruptivo,
lo que resulta en nuevas formas de agregar valor a los clientes.
Se han empleado varias metodologías para este
propósito, siempre basadas en formas de resolver creativamente cualquier
problema real del grupo de clientes. Dadas las particularidades, es
posible identificar en muchos de ellos pasos similares con enfoques utilizados en
los tipos de problemas descritos anteriormente, tales como comprender la
situación, definición clara del problema, análisis, síntesis, implementación,
prueba, aprendizaje, ciclos interactivos.
Tener en cuenta estos 4 tipos de problemas
nos ayuda a comprender los diversos niveles de mejora que deberían ocurrir en
las organizaciones y cómo deben combinarse.
Hace poco hice este
ejercicio cuando se visita una empresa que aplica algunas prácticas
interesantes, como la gestión visual y reuniones diarias para discutir el
consumado vs. Predicho; al
identificar una variación, inmediatamente realizaron una contención: por
ejemplo, reasignando recursos. Pero eran solo eso. Aquí se pueden
reconocer claramente los problemas de Tipo 1. La comprensión de que deben
abordar los problemas recurrentes de las desviaciones estándar (tipo 2) los
colocaría en un camino de mejora continua y estabilidad. Establecer
objetivos desafiantes para la administración, buscar mejoras en el flujo de
valor hacia una condición objetivo (tipo 3) llevaría a la empresa a un nuevo
nivel de rendimiento. Las iniciativas estratégicas para el cambio radical
de productos, procesos y servicios a través de la innovación (tipo 4) podrían
llevar al negocio a un nuevo nivel competitivo.
Smalley es muy enfático al afirmar que el
éxito de una empresa depende de su dominio de los cuatro tipos de problemas y
el uso combinado de actuar en todos ellos. Uno apoya al otro. No
sirve de nada tener un modelo de negocio totalmente innovador e incluso
disruptivo (tipo 4) y no tener procesos de excelencia (tipo 3) que respalden la
entrega de valor al cliente. O que no tiene una buena reacción a las
desviaciones (tipos 1 y 2), causando a sus consumidores malas experiencias por
errores básicos que no se corrigen rápidamente y que se repiten.
Intente comenzar a ver en su actividad las
diferentes situaciones que pueden caracterizar los problemas que se incluyen en
estos cuatro tipos. Analice los procesos y métodos que su empresa tiene
para abordar cada uno y cómo prepara a las personas para actuar en cada
situación. Estoy seguro de que identificará algunas brechas y se dará
cuenta con sus compañeros que avanzar en las formas en que se abordan los
cuatro tipos de problemas de manera articulada, puede convertirse en un
diferenciador importante.
Tomado y traducido : Lean
Institute Brasil
Versión original : https://www.lean.org.br
