El viaje Lean de la cadena de cafeterías 365 con sede en
Barcelona comenzó en 2005. Doce años después, la organización se ha
multiplicado por diez. Su viaje se describe en el nuevo libro LEI, The Lean
Bakery, por los fundadores de 365 Juan Antonion Tena y Emi Castro. En su
primera entrevista con The Lean Post, Leo y Agus Tena, hijos de los autores,
describen algunos de los aspectos más finos de la transformación de 365.
P: ¿Tuviste que cambiar como líder cuando introdujiste un
sistema de administración lean?
Si por supuesto. Al comenzar con el sistema Lean como una
forma de trabajar, la primera persona que debe aprender y establecer un ejemplo
debe ser usted, el líder. Debe replantearse el "por qué" detrás de
todo lo que hace y ser quien inspire el cambio. Todos necesitamos un tiempo
para desaprender y aprender, y como líder, usted tiene el deber de respetar el
tiempo de aprendizaje de su equipo.
P: ¿Cuáles son las lecciones más importantes, basadas en su
experiencia, que otros empresarios deberían saber sobre la gestión lean?
No des nada por hecho. Es necesario mirar las situaciones
ingenuamente y preguntar "por qué" sin condicionar la respuesta,
investigando en lugar de juzgar. No pienses que tu juicio es la verdad
absoluta.
Siempre baja al gemba. Allí aprendes mucho de las personas
que están en el proceso. Tienen mucho para contribuir a la mejora. A veces
pensamos que nosotros, como administradores, somos los que tenemos que pensar.
Y eso no es así, nuestro trabajo es proporcionar a las personas el entorno y
las herramientas que necesitan para proponer ideas.
Y está la importancia de los estándares. Mantener la misma
forma de hacer las cosas es extremadamente importante. Si no estandarizamos,
siempre tendremos variabilidad y ese es el mayor enemigo. Aunque la parte más
importante (siempre) no es la aplicación del proceso, sino que sea constante en
su aplicación y monitoreo.
P: En el libro, sus padres escriben que "las expectativas
del cliente y la cultura en torno a la comida están cambiando ..." ¿Qué
significa eso? ¿Qué está cambiando?
El cliente más tradicional está dando paso a nuevos perfiles
de clientes, más conscientes del medio ambiente, con necesidades nutricionales
especiales, impacientes y con expectativas muy altas. Todo está cambiando y a
un ritmo muy rápido. Los clientes están acostumbrados a la inmediatez, pero no
quieren renunciar a la calidad. Actualmente el negocio de las panaderías en
España está proliferando mucho y la gran oferta del mercado dificulta la
fidelización de los clientes. Brindar una experiencia satisfactoria al cliente
es obligatorio, pero si desea diferenciar, debe ofrecer una experiencia de
calidad completa en todos los sentidos, tanto en el producto como en el trato
personal, de modo que quiera visitarnos nuevamente todos los días.
P: ¿Cuáles son las ventajas y los desafíos al operar la
nueva tienda Lean que ha introducido 365, que fabrica y hornea pan desde cero
en lugar de obtenerlo de una cocina central?
La ventaja más importante es la calidad. Estamos obteniendo
un producto de la más alta calidad gracias a la larga fermentación del producto
y a procesos de trabajo muy robustos. La satisfacción del cliente es otro
beneficio. El cliente puede ver cómo se produce el producto en vivo y verificar
que el producto sea completamente hecho a mano. Somos transparentes para
nuestros clientes y mostramos la fabricación de todos los productos que
consumen a través de un obrero a la vista. Los niños se sorprenden al ver cómo
se hace un croissant. ¡Es muy divertido!
La logística también ha mejorado ya que no tenemos que
transportar "aire" en nuestros camiones. Si el producto se fabrica en
la tienda, solo tenemos que entregarles harinas y levaduras. La tienda puede
manejar el agregar agua y el proceso de fermentación.
El hecho de que se trata de una tienda independiente (hacen
sus propios productos) nos ayuda a resolver un desafío. En el pasado, las
tiendas dependían en un 100% de las entregas de la fábrica, por lo que la
distancia de envío era un punto complicado y ralentizaba la expansión. Ahora,
con este sistema, la tienda produce productos internamente, y no está limitada
por los plazos o la distancia de entrega del producto.
P: No trabajo en panadería o venta al por menor. ¿Qué puedo
aprender leyendo The Lean Bakery?
Puede ver un ejemplo de innovación al observar la aplicación
de Lean en la producción de nuestros productos y el funcionamiento de nuestras
tiendas. A menudo se está aplicando el sentido común. Al final, no importa en
qué sector se encuentre, hay pautas sencillas que hemos aplicado que puede
aprender e incluso transferir a su empresa. En este libro también puede ver un
ejemplo de cómo mejorar y simplificar un proceso con mucha variabilidad y
tiempo de mano. Esto es válido para cualquier sector; si aplicamos Lean en una
cadena de panaderías, ¿dónde no se puede aplicar?
P: ¿Por qué espera lograr publicar el libro?
Estoy muy convencido de que la mejor forma de aprender es
compartir. Aprendimos mucho de visitar otras compañías y nos ayudaron a ser lo
que somos. Si con nuestro ejemplo, podemos ayudar a otras empresas a adentrarse
en la mejora, estaremos encantados. Además, esto nos da la oportunidad de
seguir compartiendo y aprendiendo.
P: ¿Qué le hizo pensar que los principios Lean,
originalmente destinados a la fabricación de automóviles, funcionarían en una
panadería?
Procesos. La primera vez que leí sobre Lean fue en una
novela llamada "Starting Over". Esa novela parecía hablar sobre mi
empresa y me identifiqué con los ejemplos a los que se refería. A partir de ese
momento comencé a buscar otros libros que hablaran sobre Lean, y como nadie me
dijo que eso solo podía usarse en la industria automotriz, comencé a
interpretar todo lo que leía desde el punto de vista de la panadería y ...
¡funcionó! Pequeños experimentos con excelentes resultados.
P: Muchas de las mejoras pequeñas e individuales sobre las
que escribe en su libro (simplificar el dispositivo de llenado de pasteles, el
sistema de carrito de compras, cambiar los tiempos de entrega de su proveedor
para más adelante en el día) tuvieron un enorme impacto positivo. ¿Qué pequeña
mejora crees que fue la más beneficiosa para 365?
Piensa solo en el mañana. Cuando comenzamos a pensar en
producir solo la cantidad de producto necesario para el día siguiente, todo
comenzó a funcionar. Si no fuera por mañana, no lo logramos, porque no lo
necesitamos. Si tuviera una máquina que solo fabricara grandes lotes con más de
un día de suministro de producto, no lo quisieramos. Lo que comenzó como un
experimento, que hace solo un día de producto, se ha convertido en una forma de
entender el negocio. Aprendes mucho sobre tu variabilidad cuando los tiempos
son muy cortos: aprendes la importancia de los bajos niveles de stock, los
lotes pequeños, el beneficio de entregar todos los días a la tienda ... ¡y te
quitan las excusas! Ese cambio de mentalidad fue el comienzo de lo que somos ahora.
Tomado y traducido de:
The Lean Bakery: A Q&A with 365's Staff
Versión Original en:
https://www.lean.org/LeanPost/Posting.cfm?LeanPostId=820#.Wg2FeSbg6hg.facebook
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